Мы уже в предыдущей статье «Чек-листы в звонках: инструмент, который сразу улучшает качество общения» показывали, как удобно изучать статистику по чек-листам. Но что делать, если важно быстро оценить эмоциональный фон переписок и звонков? Это тоже возможно — и в ряде ситуаций даёт даже больше пользы для контроля качества.

Во-первых, в сервисе эмоции можно смотреть в разрезе менеджеров. Такой подход позволяет увидеть динамику настроений, качество коммуникаций и эмоциональную реакцию сотрудников, чтобы понимать, как они справляются с диалогами.

Эмоции в разрезе задач и контрагентов — ключевой аналитический срез

Но одних менеджеров зачастую мало. Во многих проектах важнее видеть эмоции именно по задачам и по контрагентам, чтобы понимать реальные точки напряжения в CRM и выявлять проблемные коммуникации. Здесь и раскрывается сила интеграции анализа эмоций с ПланФиксом.

Сервис автоматически отправляет POST-запрос в ваш вебхук, а дальше ПланФикс сам обрабатывает данные: выстраивает нужные сценарии, фильтры, статистику, отчёты и автоматизации 😊. Причём ничего вручную настраивать не нужно — наша готовая конфигурация содержит все поля, триггеры, алгоритмы и обработчики. После установки в пару кликов появляется возможность строить детализированные отчёты по эмоциям в любых нужных разрезах.

Например, можно сделать верхний уровень в виде отчёта по месяцам — удобно для стороны руководства.

​

Группировка эмоций по контрагентам для контроля качества

Следующий аналитический слой — группировка по контрагентам. Такой отчёт позволяет отсортировать диалоги по негативу и быстро увидеть, какие клиенты создают повышенный эмоциональный фон, где участились всплески негатива или требуется корректировка сценариев общения.

Это один из самых полезных инструментов оперативного контроля качества и анализа клиентских коммуникаций:
кто именно даёт больше всего негативных эмоций, как часто это происходит и нужно ли вмешательство.

​

Анализ эмоций в задачах для поиска точечных проблем

После контрагентов можно углубиться в уровень задач. Разрез эмоций по задачам — это максимально практичный инструмент для выявления конкретных проблемных кейсов. Он показывает, в каких ситуациях возникает эмоциональная нагрузка, какие процессы буксуют и где требуется вмешательство.

Такой отчёт помогает команде быстро разбираться с коммуникационными сбоями и оценивать, насколько устойчиво сотрудники ведут диалоги:

​

Автоматизация: задачи по негативным эмоциям в ПланФиксе

Самый мощный инструмент — автоматическое создание задач в ПланФиксе по негативным эмоциям. Это позволяет не пропустить ни один важный случай и выстроить действительно системный отдел контроля качества коммуникаций.

Такая автоматизация уже включена в конфигурацию: система создаёт отдельные задачи на каждый зафиксированный негатив, чтобы команда могла оперативно провести «разбор полётов» и предотвратить повторение ситуации.

​

Разумеется, вы можете изменить все критерии: отсекать слабый негатив, реагировать только на конкретные типы эмоций, учитывать только определённые проекты или каналы связи. Это позволяет построить гибкую и современную систему анализа коммуникаций, где ИИ делает всю рутину, а сотрудники подключаются только по делу.

И да — при необходимости вы можете прослушать звонок. Но только тогда, когда уже чётко понимаете, что именно ищете. А ежедневный монотонный контроль эмоций пусть выполняют роботы.

А вы всё ещё вручную слушаете звонки? Тогда мы идём к вам…