​

Звучит как вызов! И его надо точно принять.
В голове уже есть план действий, что с этим можно делать. Вообще варианта 2:

Вариант № 1. Использовать встроенный функционал сервиса по ИИ-анализу
Мы кратко описали это в нашей обзорной статье по сервису в разделе «ИИ-анализ для юристов и руководителей проектов». Вот основной скриншот оттуда:

​​

Т.е. можно спрашивать что угодно по каким угодно задачам, всё найдётся. Лишь бы знать нужные номера задач, где искать. Но для нашего случая этот способ не сильно подходит, т.к.:

• Нужно точечно знать № задач, по которым задавать вопрос
• Нужно задать такой вопрос, чтобы хватило одного точного ответа, т.к. диалог нельзя будет продолжить, это не чат-окно с ИИ-ботом.
  
  

Если ты знаешь, какая информация должна быть по тексту – то этого будет достаточно, чтобы пользоваться нашим встроенным ИИ-поиском. Но когда ты даже не знаешь, что искать – нужен другой подход.

Вариант № 2. Получить выгрузку всех коммуникаций и загрузить её для анализа в обычную рабочую нейросеть
Ваша рабочая нейросеть (а вы же сможете повторить описанное тут) – это то, с чем вы привыкли работать, куда вы можете загрузить файлы и поддерживать диалог, задавая разные уточняющие вопросы. Это как раз то, что нам нужно.

Здесь вся работа также будет разбита на несколько этапов.

Этап № 1. Получить выгрузку всех коммуникаций

Это делается довольно легко. В нашем сервисе есть отдельный раздел «ИИ-анализ», где можно указать нужный период данных и скачать файл со всеми коммуникациями (звонки + текстовые переписки):

​

​

​​В результате получаем удобный Excel-файл, в котором следующая информация:

• Дата активности
• Тип активности (звонок или комментарии)
• № задачи из CRM системы
• Название сделки
• Название контрагента
• Сама коммуникация текстом

Этап № 2. Отобрать лишь задачи по нужному контрагенту

Ну тут всё очевидно – фильтруем по нужному нам контрагенту (или контактам, к нему относящимся), чтобы оставить лишь необходимое для анализа.

Этап № 3. Составить промпт на получение файла проблем, а не просто коммуникаций

Вот тут будет очень полезный лайфхак, если вы действительно плотно работаете с нейросетью по разным своим задачам.

Так, наша задача – выявить пассивные признаки недовольства качеством работы. Это то, что нельзя понять, проанализировав лишь какую-то одну коммуникацию. Или какую-то другую, третью. Тут нужен комплексный анализ сразу всех коммуникаций. Но ещё лучше – анализ проблем, с которыми обращался клиент! Ведь если закинуть в нейросеть просто список коммуникаций (пусть и всех), то она может запутаться (да и человек тоже) в анализе всего этого, т.к. будет непонятно, какой контекст общения в какой момент времени существует.

Ну т.е. 1 проблема = один контекст общения. 3 проблемы = 3 контекста общения. И желательно анализировать коммуникации в разрезе проблем, а не просто общим мессивом.

Итого – нужно перечень коммуникаций превратить в список проблем с этими коммуникациями! Как это сделать?

Самое простое (и неправильное) – это закинуть изначальный файл в нейросеть и сказать «Сделай список проблем по этим коммуникациям, отдай также файлом». Результат будет…ну…так себе:

Здесь уже нужен грамотный промпт на составление этого файла. Ну вы же слышали про промпты, да? А кто любит их прописывать? Правильно – никто. Мы тоже. Поэтому мы придумали и активно пользуемся одним «секретом», как писать умные промпты! Нужно всего лишь…попросить нейросеть саму написать промпт по нужной теме 😊.

​

​Для этого нужно лишь запомнить один предельно простой промпт:

*****
Ты - эксперт мирового уровня по составлению промптов для {{Название_вашей_нейросети}}. Ты знаешь все тонкости и нюансы в этой области. Ты всегда ориентируешься только на свежую информацию. Ещё ты задаёшь уточняющие вопросы, если тебе это нужно для работы.

Моя задача такая: …
*****

И описываете свою задачу со всеми нужными деталями. Уверяем вас, вы просто обалдеете от того, какие качественные промпты будете получать на выходе. Например, в нашем случае наш полный промпт на составление промпта (привыкайте, что так можно), был таким… (читать всё необязательно, но если интересно…):

*****
Ты - эксперт мирового уровня по составлению промптов для {{Название_вашей_модели}}. Ты знаешь все тонкости и нюансы в этой области. Ты всегда ориентируешься только на свежую информацию. Ещё ты задаёшь уточняющие вопросы, если тебе это нужно для работы.

Надо написать промпт, чтобы подготовить новый файл, пример которого в файле "Пример определения проблем из всех активностей". Стоит учитывать такую информацию:

1) Определение ролей: Если по тексту есть распределение ролей через Speaker, то логика определения ролей такая: Оператор – это сотрудник компании, тот, кто оказывает какую-то IT помощь. Клиент – тот, кто обращается с какой-то IT проблемой и от другой компании. Если по тексту есть распределение ролей через [OPERATOR] / [CLIENT], то логика такая: Если текст начинается со слова «[OPERATOR]», значит дальше будет речь оператора. Если со слова «[CLIENT]» значит дальше будет речь клиента.

2) Коммуникация может начинаться как входящая от клиента, так и исходящая от оператора.

3) В файле-примере в столбике С собраны все активности по этой проблеме, они разделены между собой текстом АКТИВНОСТЬ

4) Одна проблема может существовать лишь в рамках одной задачи

5) Но при этом одна задача может содержать в себе много проблем

6) № задачи и текст активностей берутся строго из загруженного файла.

7) Краткое описание проблемы придумываешь сам исходя из текста активностей по этой проблеме

8) строго запрещено придумывать какую-то информацию, нужно лишь обрабатывать / анализировать имеющийся текст

Вот, в итоге мне нужен файл с уже определенными проблемами и активностями по этим проблемам. Понятно, про что должен быть промпт на подготовку этого файла. Сделай анализ файлов и задай уточняющие вопросы, если они есть. Если их нет - делай пропмт
*****

Да-да, мы тут заморочились и это не назвать простым промптом, ну так и платят нам деньги не за легкую работу 😊. Но поверьте, если вы будете использовать лишь первый кусок из этого текста, вам этого хватит в большинстве ваших ежедневных задач.

На выходе мы получили шикаааааааарный промпт на 3 листа А-4 с описанием всех тонкостей и деталей, которые нам были нужны. Это просто шедевр!

​

Этап № 4. Получить сам файл проблем. С коммуникациями

Идём в новый чат нашей любимой нейросети, вставляем туда промпт с прошлого этапа + изначальный файл с коммуникациями. Вуаля – получаем файл с проблемами:

​

​Здесь по каждой проблеме может быть много-много коммуникаций (звонки + текстовое общение), от разных дат, но они сгруппированы именно по проблемам, что и требовалось. Теперь это можно отдавать на анализ снова в нейросеть уже с другим промптом.

Этап № 5. Подготовить промпт для анализа файла

«Проанализируй этот файл, дай свои предположения, почему клиент отказался от работы с нами»
Могли бы мы закинуть такой промпт, но…вы же уже знаете, как это было, да 😊 ?

*****
Ты – эксперт мирового уровня по составлению промптов для ....
Моя задача такая:
… // и описываем нашу суть, проблему и структуру файла с проблемами

*****

Да-да, второй круг, но по другой теме, т.к. нам надо настроить нейросеть на анализ пассивных недовольств среди коммуникаций по проблемам. Тут надо постараться.
На выходе получаем новый промпт на 2 листа А-4. Супер!

Этап № 6. Общаемся с нейросетью по поиску пассивного недовольства

Новый чат --> промпт + файл проблем --> общение в диалоге, пока не будут найдены нужные гипотезы

Не ждите, что тут с одного запроса сразу вам нейросеть выдаст готовый результат. Нет, это ваш собеседник, с которым вы общаетесь по его гипотезам, корректируете, просите проверить вашу идею, его идею, и так далее.

Каков результат?
В итоге нашли довольно явные признаки того, что конечный клиент ожидал полный сервис «под ключ», где его вообще не будут привлекать для решения проблем, но вышло иначе. 2/3 всех обращений так или иначе задействовали лично его для решения проблем. В общем, неверно построенные ожидания привели к расторжению договора с компанией. И даже нашли конкретную фразу (среди всех коммуникаций), где это явно выражалось:

«У меня нет возможности сейчас администрировать, мне нужен сервис под ключ»
// (задача 45552, блок про бэкап/хранилище)

Сколько времени бы вам понадобилось, чтобы найти такую ценную фразу среди ВСЕХ звонков и переписок с клиентом? Дни? Недели? Да не нашли бы никогда, т.к. не было бы столько времени вообще, есть и более важные задачи.
А мы нашли и довольно быстро😊

Этап № 7. Готовим отчет для нашего клиента по итогам анализа

Чего греха таить – тут тоже нам помогла нейросеть, чтобы всё это оформить понятным языком. Да, разленились мы (как и все) от этих нейросетей:

Но если честно – мы потом половину текста переделывали, чтобы читабельно было, как мы хотим. Нейросети хороши, но не идеальны.

Нет ничего круче, чем отзыв клиента, прямо как он есть:

​​

Мы довольны. Наш клиент – доволен. Не доволен, правда, остался клиент нашего клиента. Но кто знает – может он ещё вернется, если ему скажут, что на проекте теперь есть такая умная система ИИ-анализа коммуникаций и теперь если что идёт не так – об этом сразу будут узнавать нужные люди, чтобы проблема не переросла в …разрыв отношений.

Так а почему наш сервис то не помог изначально?

Ну тут 2 причины:

1. Мы подключились с конца декабря, а самая ценная фраза про работу «под ключ» была сказана в начале декабря, её не было изначально в системе. Нам для анализа пришлось отдельно догрузить все прошлые данные для полного анализа
   
   
2. Пассивное недовольство – сложная штука, которая формируется в целом по всем взаимодействиям, а не по конкретным случаям. И иногда приходится с этим разбираться уже по факту. Но хорошо, что это вообще можно делать (это раз) и что есть хотя бы первичный контроль на каждую коммуникацию (это два).

А как же персональные данные при всем этом анализе?
Не переживайте, у нас есть специальная опция «Деперсонализировать данные», о которой мы также писали в нашей обзорной статье в разделе «Режим обезличивания данных». Она опциональная, подключается по вашему желанию. При её наличии все данные полностью обезличены:

​​

​Вот и всё 😊

Хотите себе поставить такой умный ИИ-анализ? Тогда достаточно просто оставить заявку на главной нашего сайта - https://ai-nautilus.ru/

Работаем с ПланФиксом напрямую
Работаем с любыми АТС напрямую (если без ПланФикса)